Klanttevredenheidsonderzoek in Leidschendam/Voorburg
Uw mening is maatgevend

“Bent u vriendelijk geholpen” of “Heeft u gekregen wat u wilde?” Een tweetal vragen die de ´klanten´ van het Servicecentrum, Sociale Zaken en de afdeling Dienstverlening, Vergunningen en Belastingen in de maand oktober en gesteld kunnen krijgen. In deze maand wordt er namelijk onderzoek gedaan naar de tevredenheid van de klant. Het doel is meer inzicht te krijgen in hoe deze mensen de dienstverlening van de gemeente op dit moment ervaren. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om de dienstverlening nog beter af te stemmen op de wensen en behoeften van de klant. Burgemeester Van Haersma Buma nam de eerste enquête af. Het klanttevredenheidsonderzoek vindt plaats in het kader van het project ´Ontwikkeling Vraaggerichte Dienstverlening´. Dit project is gestart om invulling te geven aan het streven van de gemeente zich te ontwikkelen tot een klantgerichte organisatie, waarbij de vraag van de inwoner centraal wordt gesteld. Het klanttevredenheidsonderzoek moet inzicht geven in wat men op dit moment vindt van de verleende diensten en waar het eventueel verbeterd moet worden. Op basis van deze informatie wordt de dienstverlening en het geboden serviceniveau nu en in de komende jaren verder geoptimaliseerd. Het onderzoek wordt uitgevoerd door de organisatie SGBO, het onderzoeks en adviesbureau van de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten. Bij het onderzoek worden klanten betrokken die zeer recente ervaringen hebben met de gemeentelijke dienstverlening. Daarbij gaat het om de direct ondervonden dienstverlening aan de loketten en de beoordeling van telefonische, elektronische of schriftelijke contacten. Dit heeft als voordeel dat de ervaringen minder gekleurd zijn door beeldvorming. Naast het klanttevredenheidsonderzoek onder de inwoners, zal de gemeente ook onderzoek doen naar de term ´klanttevredenheid´ onder de medewerkers. In een interactieve bijeenkomst wordt gekeken wat de medewerkers denken dat de klant wil en belangrijk vindt. De resultaten van beide onderzoeken worden naast elkaar gelegd om te beoordelen in hoeverre de gemeente Leidschendam/Voorburg op de goede weg is. De verwachting is dat eind december de resultaten verwerkt zijn in een rapport dat door de inwoners van de gemeente Leidschendam/Voorburg ingezien kan worden.