slaagt ruim voor klantenonderzoek
Eind 2003 heeft de Bibliotheek Leidschendam Voorburg (BLV) een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. In totaal is aan bijna 900 bezoekers van dertien jaar en ouder in de drie bibliotheeklocaties (Leidschen dam, Stompwijk en Voorburg) een uitgebreide vragenlijst voorgelegd. Er is onder andere gevraagd naar de mening van de bezoekers over het personeel, de activi teiten en natuurlijk over de collectie. Het gemiddelde rapportcijfer dat de onder vraagde bezoekers de BLV geven, is een 7,9. Met dit mooie cijfer is de biblio theek uiteraard erg tevreden.
De gemiddelde bibliotheekbezoeker
De bibliotheek wordt traditioneel meer bezocht door vrouwen dan door mannen; op dit landelijke beeld vormt de BLV geen uitzondering. Hetzelfde geldt voor de gemiddelde leeftijd van de ondervraagde bezoekers, 45 jaar. De gemiddelde be zoekfrequentie is ongeveer één keer per maand. De meeste bezoekers van de BLV zijn in het bezit van een lenerpas (NB: dit is niet verplicht voor een bezoek aan de bibliotheek) en gebruiken die voornamelijk om romans te lenen. Na lees plezier is algemene ontwikkeling de belangrijkste reden om de bibliotheek te bezoeken.
Belangrijkste conclusies
De bibliotheek vindt het belangrijk voor alle inwoners van de Leidschendam Voorburg een prettige plek te zijn. Gelukkig blijkt dan ook uit het klanten onderzoek dat de bezoekers hun bibliotheeklocatie goed bereikbaar vinden, dat zij zich er veilig voelen en dat zij het personeel klantvriendelijk en behulpzaam vinden. Ook over de collectie zijn de ondervraagde bezoekers overwegend tevreden: rond de 80% van de bezoekers is tevreden over de collecties romans, informatieve boeken en tijdschriften. Een positieve uitschieter is de waardering voor de collectie tijdschriften in de locatie Voorburg; 92% van de bezoekers is hierover tevreden. De waardering voor de actualiteit van de romans en informa tieve boeken blijft hierbij iets achter maar is met percentages tussen de 70% en 80% tevreden gebruikers toch ruim voldoende. Minder tevreden zijn de ondervraagde bezoekers over de wachttijd aan de balies en aan de telefoon, met name in de locatie Leidschendam. Deze klacht wordt door de BLV zeer serieus genomen. Inmiddels zijn de afspraken over het beantwoorden van de telefoon en over de bezetting van de balies aangescherpt, waardoor deze ergernis hopelijk snel tot het verleden behoort. De bibliotheek ziet zichzelf al lang niet meer als louter een uitleencentrum. Ze wil de deelname aan cultuur en de nieuwsgierigheid naar informatie stimuleren door middel van culturele en informatieve activiteiten, zoals lezingen, internetworkshops en (theater)voorstellingen. Daarnaast wil zij graag een plaats zijn waar mensen elkaar (eventueel rondom een activiteit) kunnen ontmoeten. Uit het klantenonderzoek blijkt echter dat de associatie van het begrip bibliotheek met het lenen van boeken bijzonder krachtig is. Nog steeds komen de bezoekers overwegend naar de bibliotheek om boeken te lenen, en de bibliotheek staat bij hen niet bekend om haar aansprekende activiteiten op cultureel en informatief gebied. De BLV trekt hieruit de conclusie dat er enerzijds nog flink gewerkt moet worden aan de kwaliteit van de nieuwe bibliotheekfuncties, maar anderzijds ook aan de bekendheid van de bibliotheek als brede culturele, informatieve en educatieve instelling. De uitkomsten van dit onderzoek bieden de BLV een schat aan informatie over de wensen van haar klanten. Wensen waarop de BLV natuurlijk graag wil inspelen om haar klanten nog beter van dienst te zijn. Op grond van het klantenonderzoek is in de BLV dan ook een actieplan opgezet. Uiteraard geeft het klantenonderzoek geen informatie over de inwoners van Leidschendam Voorburg die de BLV nooit bezoeken, terwijl de wensen van deze groep voor de BLV ook erg interessant zijn. Door middel van aanvullend marktonderzoek wil de BLV achterhalen hoe zij ook deze groep van dienst kan zijn.
